Desafio: Desenvolver um case no período 3 meses, a partir de zero conhecimento sobre as metodologias de UX, com uma equipe de 4 integrantes, para o curso de UX Design — parte do curso de formação do Programa UX Unicórnio.
Solução: Plataforma digital que conecta psicólogo e paciente de maneira fácil, segura, digital e estruturada. Leia aqui o case completo
Minha Contribuição: Desenvolvemos este trabalho em uma equipe multidisciplinar de 4 integrantes. Individualmente, tive atuação mais contundente em: Benchmark | Pesquisa de composição da marca |UX Writing | UX Research | Estratégia de negócios.
Desk research
“Conforme os dados da OMS, o Brasil é o país que apresenta maior prevalência de depressão na América Latina, e também é o país mais ansioso do mundo.”
Cenário
As “dores”, no contexto sensível da pandemia de Covid-19, deram maior relevância ao desafio.
Especialistas atentam para o fato de que a pandemia é um gatilho impulsionador de crises, sintomas e doenças.
Estudos da Universidade Brigham Young, EUA, estimam que a falta de contatos sociais traz riscos à saúde comparáveis a fumar 15 cigarros por dia, e chega a ser 2 vezes mais danosa que a obesidade.
Benchmarking
Esta pesquisa nos permitiu comparar produtos, serviços, práticas e metodologias usadas neste segmento de negócio.
Da análise das melhores práticas de mercado, observamos características, as quais nos inspiramos para alçar o nosso negócio a um nível de superioridade operacional e/ou gerencial.
Soul + gerando valor
A proposta de valor é oferecer uma alternativa, física e financeiramente, acessível aos usuários.
E o diferencial, que imprime originalidade, é estimular ações empáticas e convertê-las em benefícios a todos os usuários envolvidos na cadeia, e assim, gerar valor social e econômico para o negócio — Continue lendo
. Nossa razão de Ser +, é Você.
· Nosso trabalho é facilitar o acesso irrestrito ao tratamento psicoterapêutico.
· Nossa missão é fomentar uma atitude social, que resulte em ampliar o acesso à saúde mental no Brasil.
Pesquisa Quantitativa
"A pandemia piorou muito o estado emocional das pessoas, minhas crises de ansiedade agora são crises de pânico." (usuário paciente)
Como:
Via Google Forms, elaboramos questionários para a pesquisa quantitativa online, para cada persona considerada (paciente | psicólogo), considerando um fluxo onde algumas respostas estavam condicionadas à anterior.
Resultou na resposta de 169 usuários-pacientes e 39 usuários-psicólogos, onde foi possível confirmar hipóteses, abortar ou confirmar suposições, mensurar comportamentos, e traçar novas rotas.
Paciente: questionário de pesquisa — Psicólogo: questionário de pesquisa
Pesquisa Qualitativa
"Todo ser humana necessita fazer uma terapia... para encontrar um equilíbrio emocional, o qual será sua base para o resto da visa." (usuário psicólogo)
Como:
Fomos a campo, com um questionário aberto e com foco em descobrir e abordar problemas, testar hipóteses, entender o comportamento observado nas pesquisas quantitativas, e com o firme propósito de encontrar oportunidades, ideias e viabilizar soluções criativas para o projeto e/ou para posicionamento de marca.
A partir da pesquisa, inserimos o perfil demográfico e possíveis soluções. Saiba mais
Paciente: questionário de pesquisa — Psicólogo: questionário de pesquisa
Personas
Optamos por trabalhar com 2 usuários — paciente e psicólogo.
Abordagem:
Traçamos se perfis e mapeamos suas jornadas, recorrendo ao mapa de empatia e às pesquisas quantitativa e qualitativa.
Pixar StoryTelling
Para melhor compreensão e ilustração das personas, utilizamos o Pixar StoryTelling, para narrar os pontos principais da jornada cotidiana
Usuário-Psicóloga Ana Paula
Era uma vez a Ana Paula, psicóloga que sentia a necessidades de se estabilizar financeiramente, para fazer uma pós-graduação. E gostaria também de fazer um trabalho que lhe permitisse levar a psicologia a mais pessoas.
Todos os dias ela acorda cedo, toma café com o marido, e seguem juntos para o trabalho. Além dos seus compromissos no consultório, participa de mentorias e cursos.
Um certo dia, durante a pandemia, viu-se obrigada a atender seus pacientes por chamadas de vídeo. Ficou apreensiva, era tudo uma novidade!
Por causa disso, pesquisou e descobriu que vários colegas já estavam utilizando recursos online para atender seus pacientes, através de plataformas especializadas. Ela viu uma possibilidade de resolver sua angústia, aumentar sua clientela e, consequentemente sua renda. Além de ganhar tempo para os planos em família e voltar a estudar.
Usuário-Paciente Mara
Era uma vez a Mara, supervisora de vendas, que se sentia sobrecarregada e estressada. Acreditava que a terapia podia ajudá-la.
Todos os dias ela acorda muito cedo, prepara o café da manhã da família e segue de transporte público para o trabalho, no tumultuado centro da cidade. Quando retorna, tem que colocar a casa em ordem, fazer o jantar, organizar a rotina do dia seguinte e, ajudar a filha com as tarefas da escola.
Um certo dia, durante a pandemia, teve uma crise aguda de ansiedade. Sentia a pressão do isolamento, medo do vírus atingir a família e amigos, medo de perder o emprego, além do desconforto de ter a rotina escolar da filha alterada.
Por este motivo, ela entendeu que precisava de ajuda. Pediu recomendações a pessoas próximas, mas concluiu que os valores não cabiam no seu orçamento, “e se deslocar até o consultório, seria mais um problema a resolver”. Já tendo desistido, começou a navegar em sua rede social, e viu um anúncio que oferecia terapia online. Acessou para conhecer, se cadastrou, e em minutos agendou sua primeira consulta.
Primeira etapa de validação
Utilizamos uma Matriz CSD, e uma vez tabuladas todas as certezas, suposições e dúvidas, as informações foram dispostas em uma nova matriz — considerando agora o impacto e o valor de negócio gerado.
Desta forma, priorizamos as informações mais importantes a serem validadas pela pesquisa qualitativa, de modo a aumentar as certezas e/ou minimizar os erros.
Sketches
Utilizando a técnica Crazy 8’s, começamos a rabiscar as primeiras ideias de solução.
Partimos para um refinamento das ideias até chegar a um desenho único do fluxo do usuário.
Para avaliar as transições de tela, prototipamos em baixa fidelidade utilizando a ferramenta Marvel. Vamos testar?
Primeiro teste de usabilidade
Prototipamos um teste de usabilidade A/B, recrutamos 22 usuários para executar uma tarefa especifica, “marcar uma consulta com psicólogo”, lhes foi solicitado “pensar alto”.
No geral, os usuários executaram o que foi pedido relativamente rápido, e de maneira intuitiva.
Teses A/B — Item testado: “botão de emergência”, causou confusão, os usuários tentavam acessar mesmo não sendo parte da tarefa realizada, por curiosidade. Optamos por diminuir a carga cognitiva e excluir a função.
Wireframes
Baixa fidelidade
Do refinamento dos ‘rabiscoframes’, é hora de pensar a arquitetura, no fluxo do usuário.
Testes de usabilidade
Alta fidelidade
Testamos a usabilidade da alta fidelidade com 11 usuários, apresentamos o contexto e a tarefa a ser executada — agendar uma consulta, foi solicitado ‘pensar alto’ e não interferimos.
Clique aqui para testar o protótipo de alta fidelidade.
Metodologia
. 10 heurísticas de Nielson sobre usabilidade.
. Check list para analisar as 5 funções a seguir - aprendizagem, eficiência, memorabilidade, prevenção de erros e satisfação/sucesso do usuário, já utilizando o vocabulário controlado.
Análises dos testes
Observamos um padrão de resposta para inconsistência em 2 situações.
Primeiro ponto de atenção
Em cerca de 70% dos testes, os usuários tiveram dificuldade na transição das 4 primeiras telas.
Dificuldade
Fazer avançar e/ou retroceder as telas, alguns usuários tentam arrastar outros clicar. Não ficou claro de que modo realizar a ação.
Resolução
Verificamos que se trata de uma configuração da ferramenta figma, quando usada em mobile, onde todos os testes foram realizados.
Testamos no desktop, e não foi identificada qualquer dificuldade na transição.
Segundo ponto de atenção
O texto do CTA da tela que indica que chegou o momento da consulta — onde há 2 botões RECUSAR e ATENDER.
Até este ponto percebe-se que a interação está sendo intuitiva, aqui a expressão corporal indica o contrário. Contudo, em uma questão de segundos, o usuário entende que chegou a hora da consulta e, que ele, não o psicólogo deve RECUSAR ou ATENDER a chamada.
Resolução
Melhoramos a UXW, para prevenir erros e garantir o sucesso do usuário — deixando claro que chegou a hora da consulta, o psicólogo está fazendo a chamada, e que cabe ao paciente atender ou não.
No geral a navegação foi fluida e intuitiva. As respostas foram positivas, no tocante a informação, proposta de conteúdo, facilidade e agilidade em realizar a ação solicitada.
UX Writing
Para desenvolver conteúdos consistentes, foi preciso mergulhar no universo semântico da escrita e da oralidade dos usuários, levantar um dicionário de vocabulário controlado para criar um manual de padronização, que é uma consequência do manual de tom e voz.
A partir do três principais pilares do UX Writing — Semântica, Dado e Arquitetura da Informação, trabalhamos o acolhimento como base para a nossa resposta/solução à necessidade do usuário. Continue lendo
Dicionário de vocabulário controlado, criado a partir de palavras e ou expressões de maior impacto e relevância na comunicação do usuário, coletadas das pesquisas de opinião da UX Research, onde a UXW entra somente com a escuta
Métricas de usuário e negócio
Verificamos que boa parte das métricas de negócios disponíveis são melhor aplicáveis após a implementação do negócio, quando teremos dados de KPIs mais claros com taxas de conversão, CAC, LTV, HEART e AARRR. No Artigo de Strategy, trazemos uma análise das possibilidades de aplicação da UX.
Para medir o desempenho da solução, neste primeiro momento de entrega do MVP, criamos as seguintes métricas para o usuário:
. Facilidade de efetuar o cadastro;
. Quantidade de pessoas que conseguiram agendar uma consulta.
Para medir o desempenho do negócio utilizaremos o Framework HEART do Google Ventures, considerando:
Happiness — o nível de satisfação do usuário com a solução, a partir de dados coletados em pesquisas disponibilizadas ao fim de cada consulta, e coletados em futuras pesquisas NPS e entrevistas.
Engagement — o quanto o usuário interagiu — a regularidade e a intensidade — utilizar dados do Google Analytics.
Adoption — medir a quantidade de usuários que aderiram ao produto — plano premium, em determinado período de tempo.
Retention — avaliar o quão satisfatória é a experiência do usuário, analisando o percentual de usuários ativos, churn rate e LTV. Os parâmetros a serem considerados são a quantidade de consultadas agendadas em relação a base de usuários e conforme o números de assinantes prêmios ativos e ativados.
Task Success — avaliar se o tempo que o usuário levou para realizar as tarefas, como agendar consultas, realizar cadastro, está conforme o previsto; se estas tarefas são realizadas do início ao fim; se existe algum desvio de percurso e; se o aplicativo apresenta erros.
UI Design
A construção visual da linguagem, e a conexão entre negócio e usuário começam aqui. O que se confirma a partir da 2ª heurística de Nielson — Correspondência entre o sistema e o mundo real.
As tipografias, cores, formas, botões, formulários, texto, layout tudo foi pensado a partir de um contexto de acolhimento, leveza e confiança.
Um todo coeso na criação de sistemas escaláveis e componentes reutilizáveis.
Marca
O signo que comunica a marca Soul +, é a resultante multilinguística, plural para um projeto de acolhimento do ser humano. Continue lendo
Cores
Um estudo sobre a simbologia foi determinante para a escolha de uma paleta de azul e roxo. Cores sóbrias e agradáveis, que transmitem serenidade e reforçam a confiabilidade da marca.
Tipografia
O conjunto de famílias tipográficas escolhidas foi pensado para construir uma comunicação objetiva, séria e acolhedora.
Conjunto principal - fontes Raleway e Avenir
Conjunto alternativo - fontes Roboto e Bebas.
Botões
Design com formas orgânicas, para transmitir leveza ao layout. Com variações para botões primários, secundários, terciários, CTA e Danger.
Componentes de Formulários
Seguem as mesmas configurações de layout do guia de estilos, o que facilita a criação em unidade.
Conclusão e aprendizados
Foram meses desafiadores e de muito aprendizado. Partimos de um background multidisciplinar de 4 mentes criativas, e chegamos a uma solução que chamamos de plural, especialmente por sua essência abrangente.
Muita coisa mudou no meio do caminho, porque fomos aprendendo com o curso, com as pesquisas, com os testes, análises e, principalmente entendemos o sentido da empatia, e padrões de necessidade dos usuários.
Buscamos por excelência e, este é só um primeiro passo de uma longa caminhada. Temos consciência de que precisamos evoluir junto com o universo em formação de UX — buscar nas ciências humanas e sociais um suporte para aprofundar em pesquisa e gente, entender a fundo sobre estratégias de negócios, desenvolver uma comunicação concisa e consistente, fundamentar a interface e entregar valor de alto nível — “Foco no próximo passo”…
A equipe conta com a criatividade dos UX Designers — Glenda Pereira, Van Martins, Vivian kadowaki, Yan Amorim. Fomos orientados por Leandro Rezende, na 7ª edição do Programa UX Unicórnio, Fev-Jun/2021.
